Chatbots, la revolución digital que necesitas

Se usan diariamente, y a veces sin que la gente se de cuenta de ello. Los chatbots se han consolidado como la nueva revolución en los medios de comunicación digitales, debido a que sus interfaces son flexibles, integrables y su capacidad de entender el lenguaje natural destaca entre los demás métodos.

De acuerdo con Hubspot, empresa de analítica web y marketing online, 57 por ciento de los usuarios prefieren interactuar con chatbots debido a su instantaneidad, y 55 por ciento están interesados en usar aplicaciones de mensajes para solucionar sus demandas.

“Hasta abril de 2017, Facebook Messenger ya tenía más de 100 mil bots y dos billones de mensajes, número aún mayor si consideramos los chatbots incorporados a páginas web y aplicaciones móviles”, explica Eli Rodrigues, gerente de Digital Experience en Everis

Rodrigues dijo que los chatbots pueden ser considerados como un parteaguas para marcar un hito en la historia de la industria robótica, ya que pueden conseguir un nivel de asertividad promedio de 95 por ciento, así como índices de retención superiores a 80 por ciento, permitiendo ahorros a las compañías que apuestan por sus habilidades.

Con la novedad en las tecnologías de voz, los voice bots, la expectativa es que se vuelvan parte de nuestra vida cotidiana, no sólo como agentes de transacción, sino también como asistentes personales, hecho que cambiaría completamente la atención de clientes que se conoce actualmente.

Antecedentes

Los chatbots son interfaces de conversación que pueden ser implementados en varios niveles de complejidad, desde flujos de mensajes programados y direccionadores para atención humana, hasta asistentes autónomos.

Sus aplicaciones van desde la atención al cliente, las ventas y el apoyo educacional, incluso pueden fungir como agentes de soporte interno, los cuales buscan aclarar las dudas de empleados o solucionar transacciones complejas en ambientes de operación.

Teniendo como principales ventajas la disponibilidad 24/7, la escalabilidad y la multicanalidad, los chatbots también son capaces de mantener la memoria sobre sesiones anteriores, construir árboles de diálogos complejos y construir bases de conocimiento adaptadas al contexto.

Estos factores, asociados a información sobre satisfacción y opinión de los clientes, los vuelven herramientas de comunicación fundamentales para la construcción de estrategias de relación y para la mejoría de costos operacionales.

Como plataformas integradas de atención, se espera que los chatbots estén presentes en todos los canales digitales de la empresa, actuando simultáneamente en la adquisición de nuevos clientes, así como en la captación y retención de los actuales.