Importancia de la transformación digital en el gobierno

Ante una inminente transformación digital a la que se dirige el mundo, los gobiernos deben de comenzar a evolucionar para enfrentarse a los desafíos que conlleva este cambio debido a las necesidades y exigencias de los ciudadanos.

Esto ya esta sucediendo, de acuerdo con Marcelo Santamaria, ingeniero senior, Avaya Cono Sur, quien asegura que no solo las empresas se estan poniendo al día integrando nuevas tecnologías que han dado lugar altrabajo móvil con conocimientos digitales y con una velocidad y constancia nunca vista en nuestra historia, “los gobiernos también están entendiendo que son los consumidores y los ciudadanos quienes están en el asiento del conductor, quienes ponen la agenda de cambio. Exigiendo experiencias digitales, multitáctiles seguras y con respuesta inmediata. Mas allá del contexto que ese ciudadano este utilizando”, refiere Santamarina.

El Ingeniero Senior de Avaya pone de ejemplo los centros de atención de seguridad pública que antes solo dependían del teléfono, “hoy, las cosas han cambiado a favor de la respuesta en la experiencia ciudadana. El ciudadano usa cualquier dispositivo, cualquier canal, en cualquier momento y espera una experiencia completa, sencilla y confiable. Somos móviles, contextuales, visuales, los centros de contacto de emergencia deben comenzar a dar respuesta a esta tendencia y, por supuesto sacar ventaja”.

Los dispositivos móviles pueden ser de gran provecho, utilizando geolocalizacción, lenguaje de uso, nivel de batería, video o pulso, que son variables que muchos de nuestros móviles y que pueden ser de gran ayuda en caso de una emergencia dando la posibilidad al encargado del manejo de emergencias, de contar con información extra que permite tener más oportunidad de salvar una vida.

Los servicios públicos también juegan un papel importante en esto, no solo por su accionar en eventos, sino porque pueden “alarmar” a los servicios de emergencia. Por ejemplo, un “trending topic” de una red social podría ser un disparador de alarma y jugar un roll proactivo, ayudando a dar una respuesta más eficiente y eficaz. Hoy, la seguridad pública ya está posibilitada para ofrecer respuestas proactivas y con mecanismos automatizados. Imaginemos que estamos en un escenario en el que hay una alerta por posibles inundaciones, los servicios de seguridad pública hoy pueden mandar un mensaje de texto masivo y los ciudadanos pueden interactuar con una respuesta tan sencilla como un simple número.

Las alertas se pueden enviar con menús de interacción para por ejemplo en caso de una alerta de posibles inundaciones mediante el uso de SMS masivo permite respuestas geolocalizadas e inmediatas gracias a sistemas activos. Un solo 1 o 2 permiten una mejor y efectiva atención.

Así es posible aprovechar la omnicanalidad para obtener información que nos dé un paso de ventaja a favor de la atención a los ciudadanos. Hemos pasado del contacto humano a humano, a humano a bot y en el corto plazo estos bots serán asistidos por inteligencia artificial en un ambiente omnicanal, todo hacia la mejora en la atención de emergencias y situaciones de riesgo para la ciudadanía.

La administración de las ciudades puede liderar soluciones integradoras, al automatizar procesos, conectar ciudadanos con la ciudad a través del ecosistema de una ciudad inteligente, hoy tenemos a disposición miles de dispositivos en las ciudades, apps en los móviles, que bien aprovechados pueden aportar minutos importantes y ayudar en dar respuesta inmediata a un evento

Con este tipo de soluciones como las de Contact Center ,  Avaya  ya trabaja con algunos gobiernos ayudando a dar una respuesta integradora a todas las posibilidades antes mencionadas.