Los desafíos de las empresas de telecomunicaciones en América Latina

Frost & Sullivan ha publicado un informe patrocinado por Atento sobre el impacto de la digitalización en las telcos de América Latina donde destacan que “el entorno altamente competitivo y la creciente digitalización presentan desafíos y oportunidades a las operadoras de telecomunicaciones y a la forma en que se relacionan con sus clientes”.

Dice el informe que entre los principales desafíos a los que se enfrentan las operadoras de telecomunicaciones en América Latina están:
• la ralentización del crecimiento y de los ingresos medios por usuario resultado de un mercado más maduro y una oferta más amplia y más barata de servicios de voz y datos
• el crecimiento exponencial del tráfico de voz y datos generado por las empresas que operan a través de internet (OTTs, over the top por sus siglas en inglés), que obliga a las operadoras de telecomunicaciones a invertir en infraestructura para ofrecer mayor velocidad y ancho de banda a los usuarios
• la consolidación de los operadores de redes virtuales móviles (MVNO por sus siglas en inglés) en América Latina que incrementa la competitividad en un mercado en el que los consumidores cada vez exigen más y a precios más competitivos
• las crecientes demandas de los reguladores latinoamericanos para reducir las tarifas de interconexión entre operadoras e incrementar la inversión en infraestructuras.

Según el informe publicado por Frost & Sullivan, la experiencia de cliente juega un papel fundamental en este entorno, y las empresas de telco que quieran diferenciarse “se convierte en el mejor factor de diferenciación y una clara fuente de ventaja competitiva”. Para, Juan Manuel González, director de Investigación de la consultora para América Latina, “la experiencia del cliente se define como la totalidad de las interacciones que una persona tiene con una marca, a través de todos sus productos/servicios y de todos los canales de comunicación”.

Para André Barreira, director de Soluciones de Experiencia de Cliente e Innovación de Atento, “las soluciones omnicanal combinadas con el uso de analytics, big data y cognitive computing permiten comprender mejor el ciclo de vida de los clientes y sus necesidades en todo momento. Estas soluciones también nos permiten mejorar la eficiencia de los procesos de gestión de clientes e incrementar la satisfacción de los mismos”.