Algar Tech, compañía multinacional brasileña que integra soluciones de TIC y BPO, ha adoptado dentro de su estrategia digital la solución “Defensor”, servicio digital que busca aumentar la interactividad y que “actúa como un canal de comunicación estratégico, legítimo e imparcial, que sirve a nivel administrativo, despejando quejas, reclamos y situaciones recurrentes, que no han sido resueltos satisfactoriamente en los canales habituales de las organizaciones en el punto atención”.
Defensor Digital es una nueva solución que actúa como un canal de comunicación estratégico, legítimo e imparcial, que sirve a nivel administrativo, despejando quejas, reclamos y situaciones recurrentes, que no han sido resueltos satisfactoriamente en los canales habituales de las organizaciones en el punto atención o servicio al cliente.
Según Lucía Farías, responsable de Defensor, “esta nueva metodología de atención se extiende en la accesibilidad y alcance del canal de comunicación de la empresa para todos los interesados”. “Los usuarios conectados en directo han elegido la plataforma digital, como el principal medio de comunicación para los proveedores; permitiendo la interacción con varios canales al mismo tiempo”.
Tras esta integración, antes de la evolución digital, cualquier relación con el “Defensor” del Algar Tech, se lleva a cabo por medio telefónico, correo o personalmente. En la actualidad, además de estos canales, el servicio también se realiza por correo electrónico, página web, Skype, aplicaciones de mensajería y redes sociales.
La herramienta ‘Defensor’ tiene el objetivo de resolver problemas y prevenir que vuelvan a suceder. “Lo importante es que se pueda ejecutar la herramienta por el medio de comunicación que considere más adecuado a sus necesidades”.
Cabe resaltar que el servicio digital “Defensor” de Algar Tech, ha ido avanzado y en la actualidad representa más del 70% de todas las manifestaciones recibidas por el departamento y público externos (comunitarios, socios, clientes y proveedores). Cuando hablamos de público interno, el número ha alcanzado hasta un 65%, la asistencia de servicio al cliente dirigido principalmente a los miembros de la compañía, llegó a registrar un 30% y hoy representa sólo el 12%, con una tendencia a disminuir con una tendencia a disminuir.
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