Avaya dio a conocer los resultados del Sexto Estudio Nacional de Centros de Contacto InHouse realizado por el área de Estudios e Inteligencia de Negocios del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), la organización líder en la industria de Customer Experience & Contact Centers, en México, Latinoamérica y El Caribe, con el objetivo de detectar tendencias y aportar elementos de valor para la toma de decisiones.
Este estudio, enmarcado en un año afectado aún por la contingencia sanitaria, pero con cimientos para la recuperación, fue realizado durante los meses de septiembre y octubre del 2021 a 58 empresas que poseen un Centro de Contacto InHouse, que representan 22,705 estaciones de trabajo, generan 27,045 empleos y brindan servicios a 14 sectores estratégicos como el financiero, retail, seguros y salud, principalmente; con operaciones en 14 estados de la República.
Entre los principales hallazgos se destaca que:
Fernando Ruiz Galindo, director general de Avaya México, comentó: “Hoy más que nunca, la forma en que las empresas y las personas se comunican y colaboran es cada vez de forma más ágil y efectiva para no perder el rimo y garantizar la continuidad de los negocios. Estamos muy orgullosos de que los Centros de Contacto prefieran y elijan nuestras soluciones flexibles para vencer sus desafíos estratégicos y tecnológicos ayudarles a construir una economía de la experiencia”.
En cuanto a las expectativas de crecimiento, cerca del 70 por ciento de las empresas encuestadas opinan que se mantendrán como están ahora; el 10 por ciento que crecerán y el dos por ciento que presentarán disminución. El resto no tiene claro qué va a suceder.
Principales retos detectados:
“Con nuestro portafolio Avaya OneCloud CCaaS los Centros de Contacto pueden generar rápidamente experiencias que importan para sus clientes bajo un modelo como Servicio por suscripción, en esquema presencial o remoto, que les permite proteger sus inversiones, además de que están impulsadas por inteligencia artificial, automatización y aprendizaje automático, con la facilidad de integrar en cualquier momento y de forma sencilla los canales digitales y sociales que la dinámica del mercado requiere”, finalizó Ruiz Galindo.
De acuerdo con estimaciones del IMT, la industria de los Centros de Contacto en México genera 735 mil empleos a través de 560 mil estaciones, de las cuales 200 mil son BPOs y 360 mil corresponden a Centros de Contacto InHouse.
En el marco del Avaya Engage, Galib Karim, Global Vice President CALA & CANADA, GM…
La nueva asociación refuerza el enfoque estratégico de defensa en profundidad de Hitachi Vantara, que…
Durante tres días, la empresa organizó su conferencia Avaya Engage en Denver, que contó con…
Esta tecnología tiene una precisión de más de 99% en la lectura de etiquetado, dependiendo…
Por Mauricio González, vicepresidente de Veeam para Latinoamérica.