SAP actualiza su Soporte de Última Generación

SAP ha ampliado el Soporte de Última Generación para mejorar la experiencia del cliente en la era digital  y parte de su compromiso continuo por simplificar la experiencia de atención al cliente, como dicen los voceros de la empresa.

El objetivo es ayudar a los usuarios de TI a trabajar de forma más eficaz con el software de SAP simplificando las soluciones y proporcionando ayuda en función del contexto a través de una base de conocimientos fácilmente accesible y la consulta con expertos, según un comunicado de prensa.

“Ofrecer un soporte omnicanal permanente a nuestros clientes, en el que los usuarios puedan encontrar respuestas en el canal de su elección, o en múltiples canales, si así lo desean, es esencial para aportar una experiencia de usuario satisfactoria”, señala Andreas Heckmann, vicepresidente senior y jefe de Soporte de SAP.

Por su parte, la ampliación del enfoque del Soporte de Última Generación traslada la ayuda a los clientes directamente al producto, que cuenta con soporte incorporado. El servicio Contactar con un Experto mejora el servicio de Chat Experto ofreciendo a los clientes un segundo canal de soporte directo. Además, el Soporte de Última Generación ha añadido la opción de Respuestas Guiadas a la base de autoservicio y conocimiento que SAP proporciona.

Entre otros asuntos, las novedades del soporte de Última Generación incluyen soporte integrado para la suite SAP S/4HANA Cloud que permite a los clientes mantenerse dentro de la aplicación y obtener ayuda exactamente cuando la necesitan; también se puede contactar con un Experto: es el segundo canal de soporte en vivo de SAP. Ofrece a los clientes la oportunidad de programar una llamada de 30 minutos con un experto de SAP en el momento conveniente para solicitar su colaboración en relación a una petición específica o incidente. Los clientes están conectados directamente con el experto para identificar el problema. El contacto directo ayuda a evitar retrasos, mejora la eficiencia y reduce los incidentes futuros. El nuevo servicio se lanzará en SAPPHIRE NOW para productos seleccionados.

También ofrece respuestas guiadas, servicio que permite a los clientes resolver cuestiones por su cuenta utilizando árboles de decisión estructurados. Los clientes comienzan con una pregunta y son guiados a una respuesta después de acotar las soluciones y descartar cuestiones irrelevantes. Esta herramienta automatizada de autoservicio se basa en el conocimiento creado a partir de las experiencias de los clientes de SAP.

En septiembre de 2016 también se introdujo el servicio SAP Knowledge Base Article a través de Google Search, que permite a los clientes acceder a artículos relacionados con preguntas de soporte técnico específicas para el software SAP. Los clientes pueden encontrar populares artículos de conocimiento utilizando el servicio SAP Support Portal, así como funciones de búsqueda relacionadas.