Xerox presenta estudio sobre el estado de servicio al cliente

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“El Estado de Servicio al Cliente 2015” de Xerox revela que los consumidores de tecnología se sienten más satisfechos contra telecomunicaciones y medios de comunicación.

Conocer el sentimiento de los clientes al consumir productos o servicios de Tecnologías de Comunicación (TI), es de gran valor para las empresas, sobre todo si se trata de generar lealtad en sus clientes hacia alguna marca.

En ese sentido, Xerox analizó un estudio a más de 6 mil consumidores de medios de comunicación, telecomunicaciones y sectores de tecnología en Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Francia y los Países Bajos.

De acuerdo con el estudio “El Estado Estado de Servicio al Cliente 2015”, se revela que 51 por ciento de los consumidores se sienten cómodos con la idea de comprar sólo una marca única. En cuanto a tecnología, los clientes están comprando a los ecosistemas de una marca con un 40%.

Así también los consumidores de tecnología son los más satisfechos y hay un menor riesgo de pérdida de clientes en ese sector. Cuando se compara con la satisfacción del cliente en las telecomunicaciones (34%) y medios de comunicación (41%), más consumidores están muy satisfechos con las marcas de tecnología (48%).

“A medida que estos hallazgos se muestren en mayor medida, el papel de la marca de la tecnología en nuestra vida sólo va a crecer”, dijo Jared Kearney, líder de la industria de tecnología de Xerox. “Con gran satisfacción y baja rotación, los consumidores confían en las marcas de tecnología para proporcionar servicios adicionales más allá de aquellas que tienen tradicionalmente.”

Otras tendencias

  • Se mantiene la tienda física.Más de un tercio (35%) de todas las compras se siguen realizando en la tienda; 26% de los consumidores de la generación Z (los mayores de 16 a 20) prefieren realizar sus compras en la tienda. A pesar del uso de la tecnología, 26% de las quejas a las marcas de tecnología pasaron por un Call Center. En general, la tienda al por menor sigue siendo el canal de elección para los consumidores en contacto marcas de tecnología, en Francia (25%), Alemania (28%), Países Bajos (25%) y el Reino Unido (25%). En los Estados Unidos, el call center es el canal preferido (32%), con 21% prefiriendo la tienda al por menor.
  • Los consumidores exigen contactos omni-canal. Casi la mitad (48%) de los consumidores no pudieron ponerse en contacto con las marcas de tecnología a través de sus canales preferidos en los últimos 12 meses. Cuando los consumidores no pudieron utilizar sus canales digitales preferidos, el 60% se quedó en el panorama digital, pero 1 de cada 5 cayó de nuevo al Call Center.

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