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Consumerización: La adopción y utilización de nuevas tecnologías por parte de los consumidores.[/intro]
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##title1==Los efectos de la Consumerización en el Servicio al Cliente, de cara al CTO##
##txt1==La Consumerización, entendida como la adopción y utilización de nuevas tecnologías por parte de los consumidores ha tenido un impacto profundo en la Compañías, ya que rompe el paradigma de mercado bajo el cual erán generadoras de innovación y el consumidor decidía si adaptarse o no a su oferta de servicios. Esta misma situación marca un hito en la dirección de los departamentos de tecnología, quienes deben dar respuestas rápidas, innovadoras y flexibles a un consumidor cada vez más exigente, dentro y fuera de la compañía. Por todo esto, no ha de sorprender la enorme evolución y oferta de servicios que se escuchan actualmente en el campo de las Tecnologías de la Información, donde de acuerdo a Gartner, las principales tendencias se consolidan en Movilidad, Inteligencia de Negocios, Cloud Computing y otras, que pese a que existen desde hace algunos años, hoy están teniendo una mayor adopción en el Mercado.##
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##title2==Speech Analytics revoluciona el control de calidad en el centro de contacto##
##txt2==En la actualidad, la mayoría de los centros de contacto graban algunas o todas sus llamadas entrantes y salientes como forma de evaluar la calidad del servicio y controlar que los agentes sigan los procedimientos establecidos. La manera más eficaz de lograr tales objetivos es optimizando el rendimiento de los agentes, puesto que con ello también mejora la experiencia del cliente y se cumplen las normas y, por ende, se obtienen resultados comerciales más positivos. Por lo tanto, el objetivo principal de todo proceso de medición de calidad en un centro de contacto es medir (y, de ser posible, mejorar) el rendimiento de los agentes.##
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