Salesforce: ¿qué piden los ‘millenials’ en CRM?

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Un estudio presentado por Salesforce muestra que la generación ‘millenial’ requiere un trato con las empresas personalizado, inmediato y preferible a través de Internet.

Salesforce, compañía especializada en CRM o gestión de la relación con los clientes, presentó un nuevo estudio de Desk.com, “Cruzando la brecha generacional: Ofrecer servicio al cliente para los consumidores actuales”, que destaca lo que los millennials esperan del servicio al cliente respecto a otras generaciones. Los millennials es un término que define a personas de 18 a 35 años de edad en el 2015, y una generación cada vez más influyente.

El nuevo estudio muestra cómo los millennials influirán en el futuro del servicio al cliente y señala que las empresas necesitan adaptar sus ofertas para cumplir las expectativas de esta
“No puedes darle a los millennials un cartucho de 8 pistas cuando te piden transmisión de música en tiempo real. A diferencia de los boomers, que prefieren los canales de soporte tradicionales como el teléfono o el servicio en persona, y de la generación X, que suele buscar soluciones en Internet y en páginas de preguntas frecuentes, los millennials crecieron en una cultura de medios sociales de  inmediatez y personalización”, dijo Hana Mandapat, directora de evangelización de clientes en Salesforce Desk.com.

Añade la experta que “para conectarse con esta generación, las PYMES deben brindar un servicio al cliente moderno que se integre de manera transparente en las redes sociales y las aplicaciones que utilizan los millennials”.

Destaca que, de acuerdo con la encuesta realizada, cuatro de cada cinco millennials utilizaría los medios sociales para servicio al cliente y los prefieren por encima del Internet, el teléfono o los chats en línea. De hecho, los millennials evitan a toda costa llamar por teléfono al servicio al cliente.

Entre los millennials, Facebook es el canal social más popular para preguntas sobre
servicio al cliente y se utiliza con el doble de frecuencia que Twitter, el segundo sitio de medios sociales más utilizado. Es destacable la rapidez que requieren: cerca del 25% de los millennials espera obtener respuesta en 10 minutos a partir de una consulta al servicio al cliente a través de un medio social, y más del 30% espera la misma velocidad de respuesta al realizar una pregunta por mensaje de texto.

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