Nae: “ahora es necesario crear estrategias centradas en los clientes”

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SiliconWeek ha hablado con Ginés Alarcón, CEO de Nae, consultora que ayuda a las empresas a enfocar su estrategia hacia los clientes, para que este se muestre satisfecho.

Hace tan solom unos días, Bogotá alojaba el foro Digital Customer Experience, organizado por la firma de consultoría Nae, empresa de origen español y con oficinas en Colombia, para analizar los retos del sector de telecomunicaciones en lo que se refiere a la satisfacción y experiencia al cliente.

Uno de los temas principales que se trataron durante el encuentro fue que según un estudio realizado por Nae el 70% de los clientes estarían dispuestos a recomendar a sus amigos y familiares una experiencia positiva como cliente y el 86% pagaría por una mejor experiencia de cliente.

Ginés Alarcçón, presidente de Nae, que ha hablado con SiliconWeek sobre el trabajo de la empresa en Colombia.
Ginés Alarcçón, presidente de Nae, que ha hablado con SiliconWeek sobre el trabajo de la empresa en Colombia.

De acuerdo con las palabras de Ginés Alarcón, Presidente de Nae, “nunca los consumidores han tenido más poder y más influencia que ahora. Un cliente satisfecho es una poderosa fuerza de ventas, que no recibe compensación y que puede impulsar los ingresos y la reputación si se escucha bien y se actúa en relación a sus requerimientos”.

SiliconWeek ha hablado con Ginés Alarcón, presidente de Nae, sobre los objetivos de la firma en el mercado latinoamericano.

¿Cuánto tiempo lleva Nae trabajando en Colombia?

Somos una consultora de telecomunicaciones de origen español, con más de 10 años brindando servicios profesionales y de consultoría a nivel Internacional. Inauguramos nuestra primera oficina en Colombia, el 23 de enero de 2013, adonde llegamos después de casi una década de labores en España.

– ¿Qué es lo que más valoró Nae de Colombia para abrir sus oficinas en este mercado? ¿Qué aporta Colombia al negocio de Nae?

Colombia se encuentra con un entorno económico muy positivo y un desarrollo muy poderoso en materia TIC. Es un país con un mercado muy dinámico. Eso, sumado a su estabilidad institucional y social, reflejada en las excelentes políticas públicas sobre las TIC´s, hizo que viéramos una gran oportunidad para entrar al país y empezar a creer y crecer en él. Un ejemplo, es la importancia que el Gobierno le viene dando al acceso a tecnología igualitaria, a través del Programa Vive Digital del Ministerio de Tecnologías de la información y las comunicaciones.

[Leer: ¿Qué ofrece Colombia al inversor extranjero?]

– Según han dicho en el Digital CustomerExperience, ‘Un cliente satisfecho es una poderosa fuerza de ventas’. ¿Cómo deben hacer los vendedores para tener un ‘cliente satisfecho’?

Las empresas deben tener claro que ahora es necesario crear estrategias centradas en los clientes, para así gestionar de forma estratégica la experiencia global de las personas con el producto o servicio que ofrece la compañía. Para tener un cliente satisfecho, la clave está en escucharlo y adecuar esa voz a productos y servicios que ofrezcan esa atención demandada. Al incrementar el conocimiento del cliente, es más fácil producir campañas y políticas más efectivas y que respondan a las necesidades de cada cliente.

Si las empresas escuchan bien a sus clientes y actúan en relación a sus requerimientos, los ingresos y la reputación de la compañía necesariamente mejorarán.

La calidad de la experiencia de los clientes, en concreto en los servicios de Telecomunicaciones, no es solo un tema de estrategia empresarial sino que tiene un impacto muy relevante en las políticas públicas relacionadas con: educación, sanidad, creación de empleo, progreso social, calidad de vida etc. En general es un elemento transversal, facilitador de la transformación digital.

Las empresas del sector de las telecomunicaciones son las que más demandas reciben por parte de los consumidores. ¿Por qué?

Fuente: Reclamaciones Facua (Asociación Consumidores y Usuarios en Acción) España 1r Semestre 2014 Las razones de las quejas de los usuarios están relacionadas con las diferentes fases del “customerjourney”:  1)Experiencia en la venta 2)	Experiencia en el servicio 3)	Experiencia en el trato
Fuente: Reclamaciones Facua (Asociación Consumidores y Usuarios en Acción) España
1r Semestre 2014
Las razones de las quejas de los usuarios están relacionadas con las diferentes fases del “customerjourney”:
1) Experiencia en la venta
2) Experiencia en el servicio
3) Experiencia en el trato

El sector de las telecomunicaciones es a nivel mundial y de manera histórica uno de los que más quejas de clientes genera por parte de los clientes. En el cuadro de la izquieda se muestran las cifras basadas en el mercado español. Por nuestra experiencia, podemos considerar que  la muestra es suficientemente significativa a nivel global.

¿Cómo creen que se debe atajar este problema?

Durante el evento “Digital CustomerExperienceForum”, se trató a fondo este tema y las conclusiones más importes son dos: la organización del operador debe focalizarsemucho más en la visión del cliente extremo a extremo, situándolo en el centro y, en segundo lugar, es necesario también escuchar al cliente y actuar en consecuencia.

Ustedes hablan del poder que tienen los clientes, ¿Son las empresas conscientes de ello? Si no es así, ¿Cómo hacen para que las empresas lo lleguen a comprender y mejorar así su rendimiento?

Las tecnologías actuales han producido una transformación social sin precedentes en la historia: por primera vez las personas, los ciudadanos, han adoptado las nuevas oportunidades tecnológicas antes que las empresas y las administraciones. Esta transformación,  se caracteriza por el nuevo paradigma de la vida conectada, que ha cambiado las formas de relación, consumo, viaje, ocio y también cambiaran los modelos de educación o prestación de salud.

Las empresas son conscientes de que este cambio afecta también a la forma en la que sus clientes se relacionarán con ellas y están trabajando para adaptarse a este nuevo entorno. Estos cambios se centran en dos grandes ejes: la excelencia en la experiencia de los clientes y la excelencia operacional. Y estos dos ejes se deben basar en las posibilidades de la digitalizacion.

Como ejemplo, me gustaría comentar que los clientes  prefieren el autoservicio antes que tener que ir a una oficina o llamar a un ‘contact center’ y hablar con una máquina que le hace siempre las mismas preguntas antes de que alguien le atienda.  Nuestro trabajo de consultoríaconsistiría, en este caso, en acompañar a nuestros clientes en la exploración de este nuevo espacio de relación digital.

– ¿Tienen pensado que este encuentro, el Digital CustomerExperience, se vaya repitiendo en el futuro?

El evento ha sido diseñado para tener continuidad: “Ier Digital CustomerExperienceForum” ylos resultados obtenidos nos indican que tiene sentido la celebración de futuras ediciones. Nuestro objetivo es que este Forum adquiera una dimensión regional y se convierta en el Foro Iberoamericano sobre la Experiencia del Cliente Digital, con un alcance Público y privado en el que tengan cabida: Gobiernos, Operadores, agentes OTT, industrias verticales.

¿Está Nae presente en otros países de América Latina?

Nuestra estrategia actual es centrar nuestras operaciones en Colombia y focalizarnos en el mercado nacional. También atenderemos oportunidades de otros países de la región, desde Colombia.

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